3.3 Kommunikation im Unternehmen

3.3 Kommunikation in Organisationen

Der Terminus Kommunikation ist sehr komplex. Gerade im Kontext von Organisation gibt es viele Begriffe wie z.B. Prozesskommunikation, Unternehmenskommunikation, Kommunikationskonzept, Kommunikations-management und Kommunikationsbereiche, um hier nur einige zu nennen. In diesem Teil kann nur ein Auszug dessen, was zum Thema Kommunikation wichtig ist, dargestellt werden. In diesem theoretischen Teil des Planspiels soll ein nur kurzer Abriss von Kommunikation in Unternehmen gegeben werden und daher kann er nicht alle relevanten Aspekte des Themenfeldes abdecken. Es wird auf die folgenden Punkten: Definition, grundlegende Kommunikationstheorien, formelle und informelle Kommunikation, Kommunikation in Organisation und Zusammenfassung und Ausblick, eingegangen.

3.3.1 Definition: Kommunikation

„Kommunikation ist der Prozess, mit dem Nachrichten oder Informationen von einem Sender zu einem oder mehreren Empfängern übermittelt werden“ (Birker 2000, S. 7). Bei der Kommunikation kommt es darauf an, dass die Botschaft richtig übermittelt, emfangen sowie korrekt verstanden wird und eine entsprechende Reaktion bzw. ein entsprechendes Verhalten auslöst (vgl. ebd.). 3.3.2 Kommunikationstheoretische Modelle

Es gibt viele Theorien zu Kommunikation wie der informationstheoretische Zugang von Shannon & Weaver (1949), der psychoanalytische von Watzlawick (1969), der psychologische von Schulz und Thun (1977), der systemtheoretische von Luhmann (1984) oder der handlungstheoretische von Habermas (2001). Exemplarisch werden die Theorien nach Watzlawick und Schulz und Thun kurz beschrieben (vgl. Brugger 2010, S.115). In der psychoanalytischen Kommunikationstheorie geht Watzlawick von fünf Grundsätzen, den Axiomen aus. Zusammenfassend geht es in den Axiomen darum, dass zu jederzeit kommuniziert wird und auch nonverbal Kommunikation abläuft. Es kommt bei der Deutung von Informationen in der Kommunikation darauf an, in welcher Beziehung Sender und Empfänger zueinander stehen. Kommunikation findet in einem Kreislauf statt, in dem die Beteiligten sich in einem Prozess von Reiz, Reaktion und Verstärkung befinden. Demnach ist Kommunikation immer Ursache und Wirkung. Kommunikation verläuft analog oder digital. Analog beschreibt die Beziehung zwischen Zeichen und Gegenstand und digital meint die zufällige Zuordnung von Zeichen und Gegenstand. Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär. Die Beteiligten der Kommunikation haben hierbei einen symmetrischen Möglichkeitsraum oder einen komplementären und „verstehen“ sich demnach leichter oder schwerer (vgl. ebd, S.120ff.). Das Verständlichkeitsmodell nach Schulz und Thun (1977) ist eine Weiterentwicklung des Modells von Watzlawick und differenziert den Beziehungsaspekt von Kommunikation weiter aus. Das Verständlichkeitsmodell berücksichtigt vier Faktoren der Kommunikation: Sach-, Selbstoffenbarungs-, Beziehungs- und Appellinformation. Diese Aspekte können sich in verschiedenen Erwartungen und Motivationen in der Interaktion äußern und ggf. Missverständnisse hervorbringen. Je nach Faktor, der vordergründig für die Akteure in der jeweiligen Kommunikation ist, wird die Information gedeutet (vgl. ebd, S.125ff.).

3.3.3 Kommunikation in Organisationen

Für die Kommunikation in einer Organisation ist es kennzeichnend, dass sie Einzel- und in Gruppengesprächen stattfindet. Eine Organisation ist ein frei zugängliches und in Interaktion mit der Umwelt stehendes System. In einer Organisation wird zwischen innerbetrieblicher/interner und außerbetrieblicher/externer Kommunikation unterschieden. Die interne Kommunikation beschreibt formelle und informelle Kommunikationsprozesse in der Organisation. Die externe Kommunikation dagegen beinhaltet die Kommunikation z.B. mit Partnern und der Öffentlichkeit (vgl. Birker 2000, S.8ff). Auf der Abbildung 1 wird die Unternehmenskommuniktaion dargestellt. Die interne Kommunikation (Pressearbeit, Investoren, Marketing und Mitarbeiter) bilden den inneren Kreis der Kommunikation im Unternehmen. Diesere innere Kreis kommuniniziert demnach in der externen Kommunikation mit der allgemeinen Öffentlichkeit, Lieferanten, Kooperationspartnern etc. (vgl. Schick 2010, S.2).

Abb. 1.: Interne Kommunikation (Schlick 2010, S.2) Kommunikation spielt in Organisationen eine wichtige Rolle. Sie trägt dazu bei aktuelle Informationen auszutauschen, Veränderungsprozesse einzuleiten und Unternehmensziele zu erreichen (Schlick 2010, S.1). Kommunikation ist untrennbar von den Entscheidungen innerhalb der Organisation geknüpft und vermittelt somit Bestimmungen der Organisationsleitung an seine Mitarbeiter. Kommunikation erfüllt somit den Zweck die materiellen und immatriellen Ziele des Unternehmens zu erreichen. Dabei geht es ebenfalls darum, dass Mitarbeiter in der Organisation Entscheidungsprozesse durch ihr Expertenwissen mitgestalten. Wie Kommunikation in der Organisation praktiziert wird kommt auf die internen Hierarchien und Kommunikationsstrukturen an (vgl. Buchholz/ Knorre 2010, S.30).

3.3.3.1 Kommunikationsformen und -kanäle

Die Kommunikation kann auf persönlichem, fernmündlichem oder schriftlichem Wege ausgeübt werden. Es wird dabei über verschiedene Kanäle kommuniziert. Beim persönlichen Kontakt wird in Einzel- und Gruppenbesprechungen, Tagungen und Konferenzen kommuniziert. Bei der fernmündlichen Kommunikation kommen Mittel wie Telefon, Funkgeräte und Sprech- und Gegensprechanlagen zum Einsatz. Für die schriftliche Verständigung wird über die Kanäle: Telefax, Post, Notizen und im EDV-Netz bereitgestellte Informationen wie z.B. E-Mails, kommuniziert (vgl. Birker 2000, S.11). Der Erfolg einer Kommunikation ist vom Zeit- und Wirkungsfaktor abhängig. Bei einem face-to-face Gespräch müssen die Beteiligten zeitgleich anwesend sein, während die Kommunikation via E-Mail zeitlich versetzt stattfindet. Ein face-to-face Gespräch ist vom Wirkungsfaktor im Gegensatz zum schriftlichen Kontakt deutlicher, da die Informationen im persönlichen Kontakt eindeutiger zu verstehen sind (vgl, ebd. S.11). Eine genauere Gegenüberstellung, der Vor- und Nachteile der Kommunikationsformen und der dazugehörigen Kanäle, wird in Abbildung 1 gegeben.

Abb. 2.: Kommunikationsformen und ihre Vor- und Nachteile (Schlick 2010, S.51)

3.3.3.2 Formelle Kommunikation in Organisationen

Im Kontext einer Organisation geht es in erster Linie um die Vermittlung von sachlichen Informationen wie z.B. Aufgabenerfüllung oder Weitergabe von organisationsinternem Wissen. Diese Art der Kommunikation wird von der Organisation geplant und strukturiert in Form von Kommunikationsnetzen. Kommunikationsnetze regeln wer mit wem über welches Mittel die Informationen vermittelt oder austauscht. Es werden vier Grundtypen unterschieden: Stern, Kette, Kreis und vollständiges Netz, siehe Abbildung 2. Die Sternform erweist sich als besonders praktikabel wenn es sich um schnell zu erfüllende Routineaufgaben handelt. In Gruppenprozessen eignet sich die Kreisform besonders. Bei einem Entscheidungs- und Lösungsprozess ist die Kommunikationsstruktur des vollständigen Kreises angebracht. (vgl. Birker 2000, S.9).

Abb. 2.: Die vier Grundtypen kommunikativer Netze (Birker 2000, S.11)

3.3.3.3 Informelle Kommunikation in Organisation

Es gibt außerdem die persönlichen Informationsbedürfnisse der Mitarbeiter in einer Organisation. Ob diese in der Strategie Aufmerksamkeit erfahren oder nicht, kommt auf die Struktur der Organisation an. Der persönliche Austausch kann für die Motivation der Mitarbeiter förderlich sein und interne Netzwerke zwischen den Mitarbeitern schaffen (vgl Birker 2000, S.10). Die informelle Kommunikation wird auch als verdeckte Kommunikation beschrieben. Sie macht einen wesentlichen Teil der innerbetrieblichen Kommunikation aus. Durch die informelle Kommunikation können auch strukturelle Hindernisse auf dem Weg zur Zielerreichung überwunden werden (vgl. Schick 2010, S.172).

3.3.3.4 Zusammenfassung und Ausblick auf Planspiel

Kommunikation wird von vielen Faktoren beeinflusst. Bei der Bewertung und Interpreation von Informationen spielt die Beziehungsebene eine wichtige Rolle. In der Literatur wird immer wieder betont, dass Kommunikation eine Schlüsselkompetenz von Führungskräften in einer Organsiation ist. Kommunikation spielt in Organisationen eine wichtige Rolle, denn sie trägt dazu bei wichtige Informationen und Entscheidungen weiter zu geben, Veränderungsprozesse einzuleiten und Unternehmensziele zu erreichen. Fehlende Kommunikation und auch missgedeutete Informationen können zu Problemen im Organisationsablauf führen und kann bei der Erreichung von Organisationszielen Schwierigkeiten verursachen. Kommunikation ist besonders relevant für das Fallbeispiel von O.B.ST., weil Kommunikation sich durch alle Abteilungen und Problemfelder zieht. Hier besteht die Herausforderung darin, dass es zwei Leitungspersonen gibt. Da die Weisungen sich hierarchisch durch die Abteilungen ziehen, kann dies leicht in Missverständnissen und Konflikten resultieren. Ferner kann es zu Informationsverlust und Unklarheiten beitragen, wenn keine aktive Nachfrage der Mitarbeiter möglich ist, aufgrund der Informationsweitergabe im top-down oder buttom-up Prinzip.

Literatur

Birker, K. (2000). Betriebliche Kommunikation (2., aktualis. & erw. Aufl.). Berlin: Cornelsen Verlag.

Buchholz, U. & Knorre, S. (2010). Grundlagen der Internen Unternehmenskommunikation. Berlin: Helios Media GmbH.

Brugger, F. (2010). Nachhaltigkeit in der Unternehmenskommunikation- Bedeutung, Charakteristika und Herausforderung. Wiesbaden: Gabler Verlag.

Schick, S. (2010). Interne Unternehmenskommmunikation- Strategien entwickeln, Strukturen schaffen, Prozesse steuern (4., überarb. & aktualis.Aufl.). Stuttgart: Schäffer-Poeschel Verlag.