5.2.1.1 Aktives Zuhören

Methode: Aktives Zuhören

Phase der Beratung: 4.2.1 Beziehungen aufbauen (Phase 1)

Der Berater sollte nun versuchen, die offen oder versteckt geäußerten Befürchtungen und Erwartungen an Beratung oder Veränderung individuell aufzugreifen, um dadurch Vertrauen zu schaffen und zu erfahren, was dem Kunden in der Beratung wichtig ist (vgl. Brüggemann et al. 2006, S. 19 f.).

In diesem Schritt kann die Methode des Aktiven Zuhörens angewendet werden. Diese Methode wurde von Carl R. Rogers (1978) entwickelt und beinhaltet die Idee, dass der Berater den Erläuterungen des Kunden aufmerksam folgt und versucht, sich in die Situation hineinzuversetzen. Die Konzentration des Beraters sollte immer auf den Kunden gerichtet sein. Dabei sollte dem Berater stets bewusst sein, dass der Kunde seine eigene Realität hat und diese nicht mit der des Beraters konsistent sein muss. Um ein gemeinsames Verständnis der Situation sicherzustellen, sollte der Berater das Gesagte in eigenen Worten zusammenfassen und sich bei Bedarf vom Kunden berichtigen lassen. Hierzu kann der Berater außerdem versuchen zwischendurch Fragen zu stellen, kurze Rückmeldungen zu formulieren und bei Widersprüchen einhaken. Außerdem kann durch knappe verbale und nonverbale Reaktionen eine Bestätigung für den Kunden gegeben werden, ohne diesen zu unterbrechen. Zudem sollte der Berater dem Bedürfnis, die eigene Meinung zu äußern, nicht nachkommen, aber trotzdessen eigene Emotionen und die des Kunden aufdecken und thematisieren. Insbesondere die Gestik, Mimik oder die Sitzhaltung des Kunden kann Auskunft darüber geben, was diesen beschäftigt (vgl. Brüggemann et al. 2006, S. 127).

Aktives Zuhören (vgl. Brüggemann u. a. 2012, S.127)

5-30 Minuten

Ziel	Sich in den Kunden einfühlen und durch aufmerksames Zuhören das gegenseitige Verständnis für die Beratung und den zu Beratenden sicherstellen.
Anwendung	Der Berater fasst das, was er verstanden hat, mit eigenen Worten zusammen und lässt den Kunden korrigieren, wenn die Worte aus seiner Sicht nicht ganz treffend waren. Neben kurzen bestätigenden Äußerungen, wie „ich verstehe“, „hm“, kann der Berater behutsam Zwischenfragen stellen, ohne den Redefluss des Kunden zu unterbrechen.
Beispiel	„Hm… habe ich Sie richtig verstanden, dass Sie der anstehenden Umbauphase grundsätzlich positiv gegenüberstehen, Sie aber befürchten, dass nicht alle Ihre Mitarbeiter mitziehen werden?“
Bemerkung	Das Ansprechen nonverbaler Signale wie Gestik, Mimik oder die Änderung der Sitzhaltung kann dem Berater zusätzliche Informationen liefern.